私の経営の師匠である武蔵野の小山社長のメルマガに参考になる記事がありましたのでご紹介させて頂きます。
抜粋・・・・・・・
■小山昇の一言
今回のテーマは【教訓】です。
皆さんがスナックへ飲みに行っていて、その店で気分が悪くなったとしたら、二度と飲みに行かなくなるということはあるでしょう。
しかし、もう二度と酒を飲まなくなるかというとそんなことはありません。
ほかの店へ行くでしょう。
と、言うことは、お客様から解約があっても、その人はその商品を二度と使わなくなるかというと、そうではないということです。
我が社の場合であれば、必ずライバル会社のＲ社やＳ社、Ｕ社に流れるということです。
お客様は商品を使うことを辞めるわけではないのです。
ところが自分たちは「解約」と聞くと、もう絶対にダスキンマットは使わない、コーヒーは飲まない、お掃除はしないと思ってしまうものなのです。
害虫駆除をやめたら、ゴキブリがうろうろしていてもいいんだなと思ってしまうのです。
そんなことはありえません。我が社のお客様でなくなったならば、ライバル会社のお客様が１件、確実に増えているということです。
ところが社員はお客様に「コーヒーやめた。もう使わなくていい」と言われたら、コーヒーを飲まなくなると思っている。では毎日、水を飲んでいるのでしょうか。
必ず他のコーヒーを飲んでいるのです、ライバル会社の商品を。
大切なことは、ライバル会社はお客様を奪いながらサービスの不足を教えてくれているんだと認識することです。
ですから、解約になったところを３ヵ月経ってから再度訪問するのです。
すると、なぜ解約したかを教えてくれます。
解約後すぐ行くと、売り込みだとわかりきっているので、本当のことは絶対に言ってくれません。
お客様も「取り換えたはいいけど、今来ている業者、どうしようもないな」と思っているかも知れません。
ところが、よほどのことがない限り、元へは戻れないのです。
なぜかというと、皆さんプライドがあるからです。
そのプライドを壊すために、３ヵ月後に行くと、「そうか。あんたも一生懸命やっているから、じゃあ、しょうがない。戻ってあげるよ」と言ってもらえるのです。
つまり、３ヵ月後に「我が社のサービス不足を勉強させていただきました」という気持ちを込めてお礼訪問をするのです。
お客様も、いろいろなことを教えてくれます。
そこをしっかり聞いてきて、自分がどう対処したかをマニュアルにすることです。
そしてそれを全社の共有情報にするわけです。
◎今回のポイント【教訓】
１、ライバルはわが社のお客様を奪いながらサービス不足を教えてくれている。
２、お客様もいろいろな表現の仕方でサービス不足を教えてくれている。
３、すぐにマニュアルにして改善する。
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とても大切であり、実際に行動するには勇気のいる行動ですね。
サンスイでも7daysを解約されたお客様に対して是非このような行動を義務付けて、お客様が何故解約に至ったかの理由を明確にし、今後の防止策をうつと共に、再度お客様に契約していただく努力を行わなければいけないと思います。
勉強になりました。師匠！